업무꿀팁 (2) 썸네일형 리스트형 차근차근 설명했는데 왜 화를 낼까? 고객 심리와 대처 팁 고객 응대를 하다 보면 가장 답답한 순간 중 하나는 차근차근 설명했음에도 고객이 이해하지 못하고, 심지어 화를 내는 상황입니다. 이럴 때 "내가 더 잘했어야 했나?"라며 자책하게 되기도 하죠. 하지만 이러한 반응은 반드시 당신의 잘못이 아닙니다. 고객의 심리를 이해하고 효과적으로 대처하는 방법을 배운다면, 스트레스는 줄이고 응대의 질은 높일 수 있습니다.1. 고객이 화를 내는 진짜 이유는?(1) 기대와 현실의 불일치고객은 대부분 간단하고 빠른 문제 해결을 기대합니다. 그러나 설명이 길거나 복잡해 보이면, 자신이 원하는 기대와 다른 현실에 실망하고 화를 낼 수 있습니다.예:고객: "왜 이렇게 복잡하죠? 빨리 해결해 주세요!"심리: "내가 생각한 것보다 훨씬 어려운 문제라니!"(2) 정보 과부하설명이 아무리.. 고객의 무례한 질문? 이렇게 대처하면 스트레스가 사라진다! 고객 응대를 하다 보면 당혹스러운 순간이 찾아옵니다. "왜 이런 사소한 걸 묻지?" "나를 배려하지 않는 것 같아." 이런 생각은 누구나 하게 됩니다. 그렇다면, 반복되는 질문과 배려 없는 태도 속에서 어떻게 내 감정을 지키고 스트레스를 줄일 수 있을까요? 여기 몇 가지 실질적인 대처법을 제안합니다.1. 질문은 문제 해결의 일부일 뿐, 나와 연결 짓지 말기고객의 무례해 보이는 질문은 종종 개인적인 감정이 아닌 문제 해결을 위한 행동입니다. 그들의 의도와 나의 가치를 동일시하지 않는 것이 중요합니다.예: "왜 이런 걸 묻지?"라는 생각 대신, "이 사람이 잘 모를 수도 있겠구나"라고 관점을 바꾸면 마음이 더 편안해집니다.2. FAQ를 적극 활용하기고객이 자주 묻는 질문은 FAQ나 자동화된 답변 시스템을 통.. 이전 1 다음
