서비스업 (1) 썸네일형 리스트형 고객 클레임, 감정 소모 하지 말고 시스템을 바꿔라! 고객 응대를 하다 보면 누구나 억울한 순간을 맞이한다. 시스템의 문제로 발생한 고객 클레임인데도, 이를 응대하는 직원이 감정적으로 소모되는 경우가 많다. 하지만 고객과의 끝없는 감정 싸움은 해결책이 아니다. 고객 클레임이 반복된다면, 감정을 낭비하지 말고 시스템을 바꿔야 한다.고객 불만은 직원이 아니라 시스템이 해결해야 한다고객이 계속해서 같은 불만을 제기한다면, 이는 직원의 잘못이 아니라 시스템이 제대로 작동하지 않기 때문이다.✅ 예시 1: 환불 절차가 복잡할 때고객이 환불을 요청했는데, 매번 다른 기준이 적용된다면 불만이 커질 수밖에 없다. 직원마다 설명이 다르면 고객은 더 화가 난다. 이럴 때 환불 절차를 명확하게 문서화하고, 자동화 시스템을 도입하면 고객 불만이 줄어든다.✅ 예시 2: 고객 서비스.. 이전 1 다음
