고객심리 (2) 썸네일형 리스트형 차근차근 설명했는데 왜 화를 낼까? 고객 심리와 대처 팁 고객 응대를 하다 보면 가장 답답한 순간 중 하나는 차근차근 설명했음에도 고객이 이해하지 못하고, 심지어 화를 내는 상황입니다. 이럴 때 "내가 더 잘했어야 했나?"라며 자책하게 되기도 하죠. 하지만 이러한 반응은 반드시 당신의 잘못이 아닙니다. 고객의 심리를 이해하고 효과적으로 대처하는 방법을 배운다면, 스트레스는 줄이고 응대의 질은 높일 수 있습니다.1. 고객이 화를 내는 진짜 이유는?(1) 기대와 현실의 불일치고객은 대부분 간단하고 빠른 문제 해결을 기대합니다. 그러나 설명이 길거나 복잡해 보이면, 자신이 원하는 기대와 다른 현실에 실망하고 화를 낼 수 있습니다.예:고객: "왜 이렇게 복잡하죠? 빨리 해결해 주세요!"심리: "내가 생각한 것보다 훨씬 어려운 문제라니!"(2) 정보 과부하설명이 아무리.. 또라이보전법칙: 정신이상 고객 대응, 이 방법으로 끝낸다! 업무 중 '도저히 말이 안 통하는 고객'을 만나는 경험, 다들 한 번쯤은 있으셨을 겁니다. 이를 해결하기 위한 유용한 원칙이 바로 **'또라이보전법칙'**입니다. 오늘은 이 법칙을 이해하고, 정신이상 고객을 효과적으로 대응하는 방법을 실제 사례와 함께 알아보겠습니다.1. 또라이보전법칙이란?‘또라이보전법칙’이란 세상에는 항상 일정 비율의 비상식적인 행동을 하는 사람이 존재한다는 개념입니다. 이는 통계적 원리라기보다, 우리가 피할 수 없는 인간관계의 한 단면을 보여줍니다.고객 응대 업무에서는 이러한 "또라이 고객"과의 만남이 불가피합니다. 중요한 것은 이들과의 갈등을 '내 문제'로 받아들이지 않는 것입니다.실제 사례:한 고객이 "어제 산 상품이 마음에 안 들어요. 전부 환불해 주세요!"라고 주장하며, 구매 .. 이전 1 다음
