감정노동 (6) 썸네일형 리스트형 “서운한 게 아니라 기분 나빴어요.” — 며느리들이 싫어하는 시어머니 말투 1위 서운한 게 아니라, 기분이 나빴다사람들은 종종 이렇게 말합니다."뭐가 그렇게 서운했어?"하지만 저는 서운하지 않았어요.기대 자체가 없었기 때문에, 서운할 것도 없었거든요.제가 느낀 건 단 하나, 기분이 나빴다는 것이에요.결혼 초, 시어머님과 식사를 하고 나서 계산하려 하자그분이 이렇게 말하셨죠."나중에 네가 돈 없을 때 사."그 순간, 머릿속이 멍해졌어요.정도 없고, 따뜻함도 없고, 정작 지금은 아무것도 주지 않으면서왜 '기대'만 남기는 말이 나오는 걸까요?이런 말은 겉보기엔 배려처럼 보일 수 있어요.하지만 그 속엔 감정적 통제, 관계 주도권, 묘한 기대심리가 담겨 있습니다.한 번도 나를 따뜻하게 대해준 적이 없는 사람이마치 나를 당연히 챙겨야 할 사람처럼 여긴다는 그 시선.경제력이 없는 시어머님일수록이.. 같은 배를 탄 적은 없다. 다만, 같은 바다에 있을 뿐이다 직장 동료들과 같은 공간에 앉아, 같은 보고서를 쓰고, 같은 회의를 반복하다 보면, 문득 이런 착각이 든다.‘우린 같은 길을 걷고 있구나.’하지만 시간이 지나면 알게 된다. 우리는 결코 같은 배를 탄 적이 없었다는 것을.누군가는 거대한 여객선 위에서 누군가가 미리 깔아준 안전한 코스를 따라가고, 또 누군가는 겨우 물이 새는 고무보트를 혼자 노 저으며 하루하루를 버틴다.같은 파도를 맞고 있다고 해서, 같은 위치에 있다는 뜻은 아니다. 어떤 이는 보호받고 있고, 어떤 이는 노출돼 있다. 누군가는 파도에 흔들리는 것조차 흥미롭다 말하지만, 누군가는 매일이 침몰 직전이다.직장은 그런 곳이다. 같은 팀이라도, 같은 연차라도, 같은 커피를 마신다고 해도, 사람마다 처한 생존 구조는 다르다.그래서 오해하고, 실망하고.. 🔥 시어머니와 갈등 없는 며느리는 없다 – 말 못할 진짜 이유들 겉으론 아무 일도 없는 것처럼 보이지만,마음속엔 늘 무언가가 남는다.며느리와 시어머니 사이에서 벌어지는 갈등은단순히 말 한마디 때문이 아니다.그건 역할에 대한 기대와, 그 기대를 깨뜨리지 않으려는 자기검열,그리고 그 안에서 점점 무너져가는 ‘나’라는 감정의 무게다.✅ 1. “괜찮아”라고 말하면서도, 속으로는 쌓인다며느리는 늘 괜찮은 척을 한다.“괜찮아요 어머님”, “네 알겠습니다”, “제가 할게요.”하지만 그 ‘괜찮다’는 말 뒤엔 수많은 감정이 묻혀 있다.✔️ 내가 불편하다고 말하면 예민한 며느리가 될까 봐✔️ 서운하다고 표현하면 사이가 멀어질까 봐✔️ 단 한 마디로 가족의 공기가 흐려질까 봐그래서 말하지 못한다.그리고 갈등은, 말하지 못한 감정들이 자라면서 커진다.✅ 2. 시어머니는 악의가 없다? 그래.. 고객 클레임, 감정 소모 하지 말고 시스템을 바꿔라! 고객 응대를 하다 보면 누구나 억울한 순간을 맞이한다. 시스템의 문제로 발생한 고객 클레임인데도, 이를 응대하는 직원이 감정적으로 소모되는 경우가 많다. 하지만 고객과의 끝없는 감정 싸움은 해결책이 아니다. 고객 클레임이 반복된다면, 감정을 낭비하지 말고 시스템을 바꿔야 한다.고객 불만은 직원이 아니라 시스템이 해결해야 한다고객이 계속해서 같은 불만을 제기한다면, 이는 직원의 잘못이 아니라 시스템이 제대로 작동하지 않기 때문이다.✅ 예시 1: 환불 절차가 복잡할 때고객이 환불을 요청했는데, 매번 다른 기준이 적용된다면 불만이 커질 수밖에 없다. 직원마다 설명이 다르면 고객은 더 화가 난다. 이럴 때 환불 절차를 명확하게 문서화하고, 자동화 시스템을 도입하면 고객 불만이 줄어든다.✅ 예시 2: 고객 서비스.. 차근차근 설명했는데 왜 화를 낼까? 고객 심리와 대처 팁 고객 응대를 하다 보면 가장 답답한 순간 중 하나는 차근차근 설명했음에도 고객이 이해하지 못하고, 심지어 화를 내는 상황입니다. 이럴 때 "내가 더 잘했어야 했나?"라며 자책하게 되기도 하죠. 하지만 이러한 반응은 반드시 당신의 잘못이 아닙니다. 고객의 심리를 이해하고 효과적으로 대처하는 방법을 배운다면, 스트레스는 줄이고 응대의 질은 높일 수 있습니다.1. 고객이 화를 내는 진짜 이유는?(1) 기대와 현실의 불일치고객은 대부분 간단하고 빠른 문제 해결을 기대합니다. 그러나 설명이 길거나 복잡해 보이면, 자신이 원하는 기대와 다른 현실에 실망하고 화를 낼 수 있습니다.예:고객: "왜 이렇게 복잡하죠? 빨리 해결해 주세요!"심리: "내가 생각한 것보다 훨씬 어려운 문제라니!"(2) 정보 과부하설명이 아무리.. 고객의 무례한 질문? 이렇게 대처하면 스트레스가 사라진다! 고객 응대를 하다 보면 당혹스러운 순간이 찾아옵니다. "왜 이런 사소한 걸 묻지?" "나를 배려하지 않는 것 같아." 이런 생각은 누구나 하게 됩니다. 그렇다면, 반복되는 질문과 배려 없는 태도 속에서 어떻게 내 감정을 지키고 스트레스를 줄일 수 있을까요? 여기 몇 가지 실질적인 대처법을 제안합니다.1. 질문은 문제 해결의 일부일 뿐, 나와 연결 짓지 말기고객의 무례해 보이는 질문은 종종 개인적인 감정이 아닌 문제 해결을 위한 행동입니다. 그들의 의도와 나의 가치를 동일시하지 않는 것이 중요합니다.예: "왜 이런 걸 묻지?"라는 생각 대신, "이 사람이 잘 모를 수도 있겠구나"라고 관점을 바꾸면 마음이 더 편안해집니다.2. FAQ를 적극 활용하기고객이 자주 묻는 질문은 FAQ나 자동화된 답변 시스템을 통.. 이전 1 다음
