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영업스킬

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차근차근 설명했는데 왜 화를 낼까? 고객 심리와 대처 팁 고객 응대를 하다 보면 가장 답답한 순간 중 하나는 차근차근 설명했음에도 고객이 이해하지 못하고, 심지어 화를 내는 상황입니다. 이럴 때 "내가 더 잘했어야 했나?"라며 자책하게 되기도 하죠. 하지만 이러한 반응은 반드시 당신의 잘못이 아닙니다. 고객의 심리를 이해하고 효과적으로 대처하는 방법을 배운다면, 스트레스는 줄이고 응대의 질은 높일 수 있습니다.1. 고객이 화를 내는 진짜 이유는?(1) 기대와 현실의 불일치고객은 대부분 간단하고 빠른 문제 해결을 기대합니다. 그러나 설명이 길거나 복잡해 보이면, 자신이 원하는 기대와 다른 현실에 실망하고 화를 낼 수 있습니다.예:고객: "왜 이렇게 복잡하죠? 빨리 해결해 주세요!"심리: "내가 생각한 것보다 훨씬 어려운 문제라니!"(2) 정보 과부하설명이 아무리..
고객의 무례한 질문? 이렇게 대처하면 스트레스가 사라진다! 고객 응대를 하다 보면 당혹스러운 순간이 찾아옵니다. "왜 이런 사소한 걸 묻지?" "나를 배려하지 않는 것 같아." 이런 생각은 누구나 하게 됩니다. 그렇다면, 반복되는 질문과 배려 없는 태도 속에서 어떻게 내 감정을 지키고 스트레스를 줄일 수 있을까요? 여기 몇 가지 실질적인 대처법을 제안합니다.1. 질문은 문제 해결의 일부일 뿐, 나와 연결 짓지 말기고객의 무례해 보이는 질문은 종종 개인적인 감정이 아닌 문제 해결을 위한 행동입니다. 그들의 의도와 나의 가치를 동일시하지 않는 것이 중요합니다.예: "왜 이런 걸 묻지?"라는 생각 대신, "이 사람이 잘 모를 수도 있겠구나"라고 관점을 바꾸면 마음이 더 편안해집니다.2. FAQ를 적극 활용하기고객이 자주 묻는 질문은 FAQ나 자동화된 답변 시스템을 통..
성공의 역설 - 야망 없는 사람들이 최후의 승자가 되는 이유 우리는 흔히 성공을 "큰 야망을 가진 자만의 몫"이라고 생각합니다. 하지만 현실과 이야기를 들여다보면, 야망보다는 공감과 인간미를 바탕으로 성공을 이루는 이들이 있습니다. 유비와 성기훈은 그 대표적인 예입니다. 이들은 강한 야망 대신 인간적인 선택을 통해 최후의 승자가 되었습니다. 왜 이런 일이 일어날까요?1. 공감은 최고의 리더십야망이 강한 사람들은 때로 자신의 이익만을 추구하며 다른 사람들과 거리를 둡니다. 반면, 야망 없는 사람들은 주위 사람들을 이해하고 공감하는 데 능숙합니다. 유비는 뛰어난 인재들을 모으고, 그들의 의견을 존중하며 신뢰를 얻었습니다. 성기훈 역시 오징어게임에서 경쟁보다는 동료애를 중시했습니다. 이런 행동은 결국 타인의 마음을 얻고 지지를 불러일으킵니다.2. 야망의 그늘: 자기파괴..
ChatGPT의 AI, 인간의 창의력을 훔쳐 더 똑똑해지다? AI, 특히 ChatGPT 같은 언어 모델은 인간의 창의력을 흡수하고 이를 바탕으로 놀라운 성과를 만들어냅니다. 그런데 ChatGPT를 사용할 때마다 예전에 함께 일했던 한 직원이 떠오릅니다. 그는 일을 정말 잘했던 사람이었지만, 동시에 “훔치는 것”에 탁월한 재능을 가졌습니다. 다른 사람의 방식이나 노하우를 빠르게 모방하고 자신의 것으로 만들었으며, 벤치마킹 능력 하나로 팀 내에서 돋보였던 인물이었습니다.하지만 그가 자신의 재능을 잘못된 방식으로 사용했던 것이 문제였습니다. 회사 비품을 몰래 팔기도 하고, 시치미를 떼며 천연덕스럽게 행동했죠. 결국 그는 도벽이라는 습관을 버리지 못해 회사에서 신뢰를 잃고 퇴사했습니다. 이후에도 평판이 좋지 않아 다른 회사로 이직하는 데 어려움을 겪었습니다. 이 경험을 ..
2025년 주목해야 할 디지털 마케팅 트렌드 7가지 디지털 마케팅의 변화는 멈추지 않습니다. 성공적인 비즈니스를 위해서는 새롭게 떠오르는 트렌드를 빠르게 이해하고 활용하는 것이 필수입니다. 2025년에는 어떤 전략이 중요한 역할을 할까요? 지금부터 꼭 알아야 할 디지털 마케팅 트렌드 7가지를 소개합니다.1. AI 기반 개인화 마케팅AI는 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석해 맞춤형 광고와 콘텐츠를 제공합니다. 예를 들어 넷플릭스의 추천 시스템은 이미 소비자 경험을 혁신적으로 바꾸고 있습니다. 개인화된 메시지로 고객의 충성도를 높이는 것이 핵심입니다.2. 숏폼 비디오 콘텐츠의 지속적인 인기틱톡, 인스타그램 릴스 같은 플랫폼은 짧고 강렬한 콘텐츠로 여전히 강세를 보일 것입니다. 특히 브랜드의 제품을 유머와 창의적인 방식으로 소개하는 짧은 영상은 고객의 시선..
왜 고객은 이렇게 끝도 없이 물어볼까? 현명한 대응법 5가지! 고객 응대를 하면서 바쁜 와중에도 끝없이 물어보는 고객들 때문에 한숨 쉬어본 적 있으신가요? 아무리 정중히 바쁘다고 말해도 시시콜콜한 질문을 멈추지 않는 고객은 정말 어려운 상대일 수 있습니다. 하지만 그렇다고 스트레스를 키우기만 할 순 없죠. 오늘은 이런 고객들을 현명하게 대처하는 5가지 방법을 쉽고 실용적으로 알려드릴게요.1. 짧고 명확한 답변으로 제한하기어떤 질문을 하든 간결하게 대답하는 것이 핵심입니다. 예를 들어, 고객이 "A는 어떻게 하고 B는 어떻게 하죠?"라고 물어본다면, "A는 X를 따라주시고, B는 Y를 참고해주세요"처럼 짧게 끊어주세요. 너무 많은 정보를 한 번에 주면 오히려 질문을 더 유발할 수 있어요. 간단명료함이 최고의 전략입니다!2. "정중한 한계 설정"으로 시간 확보하기너무 ..
또라이보전법칙: 정신이상 고객 대응, 이 방법으로 끝낸다! 업무 중 '도저히 말이 안 통하는 고객'을 만나는 경험, 다들 한 번쯤은 있으셨을 겁니다. 이를 해결하기 위한 유용한 원칙이 바로 **'또라이보전법칙'**입니다. 오늘은 이 법칙을 이해하고, 정신이상 고객을 효과적으로 대응하는 방법을 실제 사례와 함께 알아보겠습니다.1. 또라이보전법칙이란?‘또라이보전법칙’이란 세상에는 항상 일정 비율의 비상식적인 행동을 하는 사람이 존재한다는 개념입니다. 이는 통계적 원리라기보다, 우리가 피할 수 없는 인간관계의 한 단면을 보여줍니다.고객 응대 업무에서는 이러한 "또라이 고객"과의 만남이 불가피합니다. 중요한 것은 이들과의 갈등을 '내 문제'로 받아들이지 않는 것입니다.실제 사례:한 고객이 "어제 산 상품이 마음에 안 들어요. 전부 환불해 주세요!"라고 주장하며, 구매 ..
바쁘지만 고객님 우선! 까다로운 고객도 이 한마디에 감동한다 고객 응대는 어떤 직업에서든 중요한 과제입니다. 특히 까다로운 고객과의 대화는 더욱 어렵게 느껴질 때가 많죠. 하지만 고객의 마음을 열고 긍정적인 관계를 형성하는 데는 생각보다 간단한 방법이 있습니다. 바로 진심이 담긴 한마디입니다.까다로운 고객, 왜 까다로울까?많은 고객은 자신의 불편함과 불만을 즉각적으로 해결받고 싶어 합니다. 서비스가 기대에 미치지 못했을 때, 또는 바쁜 일상 속에서 스트레스를 풀 곳이 없어 고객 응대 과정에서 폭발하기도 합니다. 그러나 중요한 점은, 이들이 진심으로 원하는 건 단순한 문제가 아니라 자신이 중요하게 여겨지고 있다는 느낌입니다.한마디의 힘, 고객을 변화시키다얼마 전 한 고객이 전화로 불만을 토로하셨습니다. “이 서비스는 왜 이렇게 불편하죠? 도대체 언제 해결해 주실 건..

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